وقتی اینترنت قطع شد؛ روایت اصفهان پک از مدیریت بحرانِ قطعی
این چند وقت، یک جمله بین خیلی از مدیرها و کارشناسها تکرار میشد: «اینترنت کاملا قطع شد…»
زمانی که اینترنت قطع میشود، فقط یک اپلیکیشن از کار نمیافتد؛ زنجیره تصمیمگیری، ارتباط با مشتری، تأمین قطعه، پیگیری خدمات پس از فروش، تبلیغات و حتی اعتبار برند آسیب میبیند.
ما در اصفهان پک تصمیم گرفتیم بهجای اینکه فقط غر بزنیم، تجربه واقعیمان را شفاف بنویسیم:
در روزهایی که اینترنت یا شدیداً محدود بود یا ناپایدار، چطور مدیریت کردیم که هم تولید متوقف نشود، هم مشتری معطل نماند، و هم هزینه خطا بالا نرود.
و در کنارش، یک حرف اعتراضی هم داریم… چون این وضعیت “عادی” نیست.
آنچه در “وقتی اینترنت قطع شد؛ روایت اصفهان پک از مدیریت بحرانِ قطعی” خواهید خواند:
اولین اصل: بحران را انکار نکردیم؛ سریع «حالت اضطراری» فعال شد
قطع اینترنت وقتی خطرناکتر میشود که تیمها هرکدام جداگانه و بدون هماهنگی واکنش نشان بدهند. ما از همان روز اول، یک پروتکل ساده ولی جدی گذاشتیم:
- یک نفر مسئول ارتباطات بحران مشخص شد (برای جمع کردن کانالهای ارتباطی و جلوگیری از سردرگمی).
- لیست اولویتها نوشته شد: سفارشهای در حال تحویل، مشتریهای خط تولید فعال، خدمات پس از فروش فوری، تأمین قطعات حساس.
- تقسیم وظایف انجام شد تا هر واحد بداند در قطعی اینترنت دقیقاً چه باید بکند و از چه مسیری گزارش بدهد.
این کار شاید ساده به نظر برسد، اما جلوی یک اتفاق بد را گرفت: اینکه وسط قطعی، همه دنبال همه بگردند و زمان طلایی از دست برود.
ارتباط با مشتری: از «وابستگی به پیامرسان» رسیدیم به «چندمسیره شدن»
واقعیتش این است که خیلی از ارتباطات B2B در ایران، به پیامرسانها وابسته شده؛ و وقتی اینترنت میپرد، مشتری فکر میکند شرکت “پاسخگو نیست”.
ما اینجا چند کار انجام دادیم:
- ارتباط تلفنی هدفمند: بهجای تماسهای پراکنده، تماسها دستهبندی شد (مشتریهای حساس، مشتریهای در انتظار پیشفاکتور، مشتریهای خدمات).
- پیامک: پیامک اطلاعرسانی کوتاه برای مشتریهایی که پیگیری فعال داشتند، با استفاده از پنل پیامکی و یک اتصال برنامهنویسیشده (ارسال هدفمند و دستهبندیشده)، پیامکهای اطلاعرسانی محدودیت اینترنت را سریع و منظم ارسال کردیم تا مشتری بداند روند کار متوقف نشده.
نتیجه؟ مشتری حتی در قطعی اینترنت هم حس کرد «ما هستیم»؛ نه اینکه چون آنلاین نیستیم، کار هم تعطیل است.
فروش و پیشفاکتور: کاغذ برگشت؛ اما با نظم، نه با هرجومرج
اینترنت که نباشد، خیلی از شرکتها به “روشهای قدیمی” برمیگردند؛ ابزار عوض میشود؛ چیزی که نباید عوض شود نظمِ کار است.
برای همین:
- فرمهای آفلاین استاندارد برای پیشفاکتور، مشخصات دستگاه، نیاز مشتری و شرایط تحویل آماده کردیم.
- کدگذاری دستی گذاشتیم تا هیچ درخواست فروش گم یا دوبار ثبت نشود.
- زمانبندی پیگیری تعریف شد: هر درخواست فروش، یک موعد پیگیری مشخص داشت.
به زبان ساده: آفلاین شدیم، ولی بیحسابوکتاب نشدیم.
تولید: موجودی حساس را «قفل» کردیم تا قطعی اینترنت به توقف خط نرسد
تولید در صنعت بستهبندی با یک قطعه جا میماند. وقتی اینترنت قطع است، تأمینکننده جواب نمیدهد، استعلام دیر میآید، یا حتی انتقال پول و هماهنگیها با مشکل مواجه است.
ما برای کاهش ریسک:
- لیست قطعات حیاتی را مشخص کردیم (همانهایی که نبودشان دستگاه را میخواباند).
- سقف حداقلی موجودی گذاشتیم و موجودی آنها را “دستنخورده” نگه داشتیم مگر برای سفارشهای ضروری.
- جایگزینهای داخلی را از قبل چک کردیم؛ حتی اگر بهعنوان پل موقت باشد.
خدمات پس از فروش: اعزام نیرو را از «چت» نجات دادیم
خیلی از هماهنگیهای اعزام نیرو، مثل عکس، فیلم، لوکیشن و… به اینترنت وابسته است.
وقتی اینترنت نیست، اگر سیستم پشتیبانی شما روی چت بنا شده باشد، عملاً متوقف میشوید.
- فرم تلفنی عیبیابی داشتیم: چند سؤال ثابت برای اینکه ایراد سریع دستهبندی شود.
- اولویتبندی ماموریتها انجام شد (خط تولید فعال، توقف کامل، توقف نسبی، سرویس دورهای).
یعنی اینترنت نبود، اما “پشتیبانی” قطع نشد.
تیم داخلی: شفافیت روانی؛ چون اضطراب، هزینه پنهان بحران است
قطع اینترنت فقط عملیات را مختل نمیکند؛ اعصاب تیم را هم بهم میریزد.
وقتی همه نگراناند، کیفیت تصمیم پایین میآید.
ما هر روز یک جمعبندی کوتاه داشتیم:
- امروز چه چیزهایی انجام شد؟
- چه مواردی معطل ماند؟
- چه کارهایی را فردا بدون اینترنت هم میشود جلو برد؟
این کار ساده، فشار روانی را کم کرد و کارها را قابل کنترل نگه داشت.
حرف اعتراضی ما: این «اختلال» دیگر یک اتفاق نیست؛ یک ضربه مستقیم به تولید است
در صنعتی مثل بستهبندی، ما با کارخانهها
طرفیم؛ با تولیدکنندههایی که هر ساعت توقف خط برایشان یعنی ضرر.
قطعی اینترنت فقط یک دردسر شخصی یا سرگرمی نیست.
این وضعیت، بهصورت مستقیم به کسبوکار، تولید، صادرات، خدمات پس از فروش و اعتبار شرکتهای صنعتی ضربه میزند.
وقتی اینترنت قطع میشود، ما باید دو بار هزینه بدهیم:
- یک بار هزینه اختلال (تاخیر، سوءتفاهم، خوابیدن پیگیریها)
- یک بار هزینه جبران (نیروی اضافه، هزینه های مالی بیشتر، دوبارهکاری و خطا)
و صادقانه بگیم: این شرایط برای یک کشور که میخواهد صنعتش سرپا باشد، قابل قبول نیست.
جمعبندی
در اصفهان پک، ما یاد گرفتیم “تابآوری” یعنی اینکه سیستممان فقط روی یک ابزار نایستد.
اما این هم مهم است بگوییم: تابآوری، جای حقِ زیرساخت درست را نمیگیرد.
اگر مشتری اصفهان پک هستید: زیرساخت ها ممکن است شرایط را سخت کند، اما تعهد ما را قطع نمیکند.
با اطمینان بسته بندی کنید! ✨
